04.11.2014

Stiftung Warentest prüft DSL-Anbieter – mit ernüchterndem Ergebnis

Die Stiftung Warentest hat die DSL-Anbieter unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Glücklich schätzen können sich Kunden, die „nur“ zwei Wochen auf ihren Neuanschluss warten müssen. Andere haben nach 75 Tagen noch keinen neuen DSL-Anschluss.

Wartezeiten von bis zu 75 Tagen

Der Anschluss eines neuen DSL-Tarifs kann zum Geduldsspiel werden. Dies hat die Stiftung Warentest herausgefunden, indem sie DSL-Anbieter geprüft hat. Das Ergebnis ist wenig erfreulich – vor allem für Kunden. Während zwei Wochen Wartezeit auf einen Techniker noch als kurz gewertet werden dürfen, müssen viele Kunden bis zu 75 Tage ausharren.

Insgesamt hat Stiftung Warentest bei verschiedenen Anbietern 30 Neuanschlüsse beauftragt – und musste am eigenen Leib erfahren, dass man dafür vor allem eins braucht: Geduld. Das größte Problem ist die sogenannte letzte Meile – also die Leitung zwischen Wohnung und dem grauen Kasten auf der Straße von der Telekom Deutschland. Denn dabei ist der Kunde auf die Kooperationsbereitschaft des magentafarbenen Riesen angewiesen. Die Telekom schickt die Techniker, die aber häufig überlastet sind.

Lange Wartezeiten und Techniker, die nicht erscheinen

Im Test der Stiftung Warentest mussten die Testkunden nicht nur wochenlang warten – bei einigen Kunden erschien der Techniker zum vereinbarten Termin erst gar nicht. Von 38 vereinbarten Terminen fanden 19 nicht statt oder führten nicht zum gewünschten Erfolg. Bei einem Tester stand der Telefonanschluss nach über 75 Tagen noch immer nicht. Der Anbieter war in diesem Fall Vodafone. Die beiden anderen Testkunden von Vodafone mussten 21 beziehungsweise 23 Tage auf den Techniker warten.

Auch Congstar konnte im Test nicht überzeugen. Hier musste ein Testkunde 75 Tage lang auf seinen Anschluss warten. Bei o2 sieht es nicht besser aus. Hier betrug die maximale Wartezeit 74 Tage. Und selbst bei der Telekom bekam der letzte Kunde seinen Anschluss erst nach 66 Tagen. Beim Anbieter Tele 2 wartete ein Kunde vier Wochen auf den Techniker, die anderen sogar über sieben Wochen. Vergleichsweise glücklich schätzen konnten sich Kunden von 1&1. Hier betrug die Wartezeit auf einen Termin zwischen 14 und 20 Tage.

Schlechter Kundenservice

Beim Kundenservice sieht es laut Stiftung Warentest leider auch nicht besser aus. Die Kunden der deutschen Telekom kritisierten beispielsweise die schlechte Kommunikation der Technikertermine. Auch viel zu lange Zeitspannen wurden von den Testern bemängelt. Kunden von Congstar mussten zum Beispiel von 8 bis 16 Uhr zuhause auf den Techniker warten. Bei o2 fiel der vereinbarte Termin mit dem Techniker in zwei von drei Haushalten aus – und das widerholt und ohne Ankündigung.

Wollten die Testkunden den telefonischen Service in Anspruch nehmen, warteten sie bis zu einer Stunde in der Warteschleife. Was die Kundenkommunikation angeht, konnte auch hier 1&1 am meisten überzeugen. Laut Tester waren die Hotline-Mitarbeiter freundlich und zügig in der Bearbeitung des Auftrags. 

ES